当客人摔倒时，以下是一些处理步骤：
迅速控制事态
第一时间通知负责人或管理层，确保他们了解发生的情况。
商场或酒店应组织人员查清摔倒原因，查看顾客伤情，并根据伤情轻重决定是否送医院治疗。
现场拍照留存，作为后续处理的证据。
提供紧急救助
工作人员应立即上前协助顾客，请顾客至就近点休息。
如果顾客受伤，应进行初步的急救处理，如止血、包扎等，并视情况严重程度决定是否拨打120或直接送往医院。
通知保险公司
物业公司或相关责任方应根据顾客受伤情况通知保险公司（如第三者责任险）进行赔付。
整改或完善设施
对设施上存在的隐患进行整改或完善，确保来店顾客的人身安全。
协商与赔偿
确定主要责任人，并与顾客进行协商，看是否能够达成赔偿协议。
如果协商无果或顾客认为自己的权益受到侵害，可以准备好相关证据，如现场照片、医疗证明、证人证言等，并向当地基层人民法院提起诉讼。
后续跟进
客服部应在事故次日致电顾客，了解康复情况，并提供必要的关怀和安抚。
将当日处理结果及后续跟进情况上报相关部门经理。
通过以上步骤，可以有效地处理客人摔倒事件，确保顾客得到及时救助，并维护商场或酒店的安全形象和法律责任。