酒店GSM是Guest Services Manager的缩写，指的是服务经理。这个职位代表酒店全权处理宾客的投诉、宾客的生命安全以及财产赔偿等复杂事项。GSM需要站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理各项问题，是酒店最高权力机构的指挥者之一，并协助前厅部经理直接管辖前厅各分部的业务操作。
GSM的主要职责包括：
1. 管理团队，包括前台接待、大堂服务、投诉处理及其他客户相关服务岗位；
2. 制定酒店业务规划和经营方针，并组织实施；
3. 确保客户服务达到标准，及时、高效地解决客人的需求和问题；
4. 参与并管理酒店的销售和市场营销工作，如开发新客户、维护老客户、营销推广和品牌宣传等。
GSM通常在夜间作为酒店的最高权力机构的指挥者之一，并在白天协助前厅部经理进行业务操作。