如何降低投诉率

问题描述

精选答案

如何有效降低服务投诉率？应当在“三抓”上用力做好文章。

所谓“三抓”，就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是：一抓制度完善，提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。